索引号：010614006/2026-02314
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发文机关：伊州区交通运输局
成文日期：2026-10-15
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伊州区城市公交运营服务质量考核办法

发布时间：2026-10-15 浏览次数：【字体：大中小】

第一章总则

第一条为加强城市公共交通行业监督和管理，持续提升运营服务质量，根据《城市公共交通条例》（国务院令第793号）、《城市公共汽车和电车客运管理规定》（交通运输部2017年第5号令）、《城市公共汽电车客运服务规范》（GB/T 22484-2025）等法规及标准规定，结合伊州区实际，制定本办法。

第二条服务质量考核遵循以下基本原则：

（一）落实公交优先。坚持城市公共交通公益属性，深入落实城市公共交通优先发展战略，为公众提供基本出行服务，推动构建安全、便捷、高效、绿色、经济的城市公共交通体系。

（二）坚持公平公正。城市公共交通服务质量考核工作应本着公平、公正、公开的原则，统一标准，明确流程，严格考评，透明运作，保证考核结果有据可依、有章可循。

（三）适度分类考核。遵循市场经济规律和企业发展规律，根据企业功能定位、发展阶段、经营管理、安全生产等特点，突出不同考核重点，分别设置考核指标和权重，分类定责考核，规范企业发展行为。

（四）注重引导激励。以政府购买公共交通服务为导向，以提高财政资金使用效益为目标，突出发展质量和效益，引导企业与同行业优秀企业对标，持续提升服务质量和管理水平。

第三条本办法考核对象为在伊州区行政辖区内按照核定的线路、站点、时间、票价为公众提供基本公交出行服务的城市公交企业。

第二章考核组织

第四条考核方式采用日常考核、乘客满意度考核和年度考核相结合的方式。日常考核以随机抽查线路、车辆、站点和场站为主要方式，每季度开展1次；乘客满意度考核采用问卷调查方式，每年开展1次；年度考核以现场核查、查阅资料、调取公交企业信息管理系统数据等为主要方式，每年开展1次。

第五条区交通运输局负责组织实施城市公共交通服务质量考核工作及乘客满意度调查工作。

第三章考核实施

第六条服务质量考核总分100分。其中，日常考核占比40%，乘客满意度考核占比20%，年度考核占比40%，计算公式为：

年度综合考核总分=日常考核得分×40%+乘客满意度考核得分×20%+年度考核得分×40%。

第七条日常考核采用随机抽查方式进行，每季度随机选择时间进行一次日常考核。每次抽查不少于15%的线路和运营车辆，考核内容及评分标准见附件1。计算公式为：日常考核得分=季度考核得分总和÷4。

第八条公共交通乘客满意度调查每年开展1次，应保证有效调查问卷总数不小于城区人口的万分之三。乘客满意度调查内容包含候车时间长度、换乘便捷度、服务态度、出行信息服务、乘车舒适度、候车环境、车内卫生环境等7项内容，调查评分表及评分标准见附件2。

第九条年度考核通过调取公交企业信息管理系统数据和查阅相关台账等方式，对各项考核指标的计算过程、数据来源等进行实地查验、资料审核。考核内容及评分标准见附件3。

第十条考核人员在检查中发现不符合标准的情形，应当场注明考核时间、车辆或地点、具体问题及必要的现场照片。

第十一条公交企业应在每年12月底前向区交通运输局提交年度考核自评报告。自评报告包括考核指标值、指标计算过程、数据来源及相关证明材料等内容。若公交企业报送的材料不符合要求，区交通运输局应及时告知公交企业，公交企业应在5个工作日内补充提供相关材料。

第十二条区交通运输局应在每年1月底前组织年度考核，结合公交企业年度考核自评报告审查情况，通过实地查验的方式，审核考核依据的准确性和真实性，确定最终的考核结果。

第十三条考核结束后，区交通运输局应将考核结果书面告知公交企业，公交企业对考核结果有异议的，可以自收到考核结果之日起5个工作日内向区交通运输局申请复查，区交通运输局应当在收到复查申请之日起5个工作日内作出复查决定，并将最终考核结果抄送公交企业。区交通运输局应当将审定后的最终考核结果及时抄送区财政局、国有资产监督管理委员会。

第四章结果运用

第十四条服务质量考核结果应用参照《伊州区城市公共交通企业财政补贴补偿办法》相关规定执行。

第十五条公交企业接到服务质量考核结果及问题通报后，应当立即组织整改，并在完成整改后向区交通运输局报送整改报告。暂不具备整改条件的，应当在整改报告中重点说明，明确已采取的管控措施和需要协调的主要内容。

第五章附则

第十六条本办法由伊州区交通运输局根据城市公共交通发展水平适时予以修订。

第十七条本办法由伊州区交通运输局负责解释。

第十八条本办法与《伊州区城市公共交通企业成本规制实施办法》《伊州区城市公共交通企业财政补贴补偿办法》联动实施，自2027年1月1日起实施。

附件：1.日常考核内容及评分标准；

2.公共交通乘客满意度调查问卷；

3.年度考核内容及评分标准。

附件1.日常考核内容及评分标准

指标	项目	分值	考核要求	评分标准
车辆设施（35分）	车门性能	3分	车门无破损，设备启闭灵活，无自行启闭现象，密封良好，设有防止夹伤乘客的胶条或缓冲装置。	随机抽查，每发现一处扣1分，扣完为止。
	车窗玻璃	3分	车窗玻璃闭合严密，推拉、升降灵活；前后风挡、车窗玻璃、车门玻璃透亮，无明显污迹、水渍，无各类通知、广告等张贴物。	随机抽查，每发现一处扣1分，扣完为止。
	座椅	3分	座椅、靠背齐全完整，安装牢固无松动，无裂缝、无尘土、积水及油污。	随机抽查，每发现一处扣0.5分，扣完为止。
	扶手杆	3分	扶手杆、拉环、立柱应齐全，安装牢固无松动。	随机抽查，每发现一处扣1分，扣完为止。
	灯光照明	3分	车头灯、尾灯、转向灯、侧灯、台阶灯、顶灯等应齐全有效，面罩完好无缺损。	随机抽查，每发现一处扣1分，扣完为止。
	信息公示	5分	线路走向图、票价、服务监督电话等信息完整、准确，信息内容与运营线路相符。	线路走向图、票价、服务监督电话缺失或信息不完整的，每发现1处缺失扣1分；信息内容与运营线路不相符的，每发现1处扣0.5分。
	车载设备	3分	报站器、投币机、刷卡机、扫码付费设备配备齐全、功能良好。	报站器、投币机、刷卡机、扫码付费设备每发现一项不完好扣1分。
	安全设施	4分	车厢内配备灭火器，配备安全锤或破玻器并固定安装。	车厢内灭火器、安全锤或破玻器齐全，每缺失1个扣1分，扣完为止。
	便民设施	4分	车厢内张贴或设置《乘客须知或乘车规则》、“老幼病残孕专席”、“儿童身高标志线”标识。	随机抽查，每发现一处缺失扣0.5分，扣完为止。
	标识标志	4分	“禁止吸烟”、“禁止携带易燃易爆危险品乘车”“影响公交车司机安全驾驶涉嫌违法犯罪”等提示语标识清晰。	随机抽查，每发现一处缺失扣0.5分，扣完为止。
站点设施（10分）	站牌信息	4分	站牌设施完好，本站名称、线路编号、首末站、中途站、首末班车时间、票制票价、服务监督电话等信息标识齐全。	随机抽查，每发现一处缺失扣1分，扣完为止。
	广告设置	2分	广告内容及设置应符合要求，不影响站台的使用性质和功能。	随机抽查，每发现一处缺失扣0.5分，扣完为止。
	候车环境	4分	站牌及候车亭、座椅等相关设施定期打扫清洁，不得有小广告、涂鸦等，确保卫生清洁。	随机抽查，每发现一处缺失扣1分，扣完为止。
场站设施（10分）	安全设施	5分	公交场站安全出口、疏散通道及消防车通道的畅通，消防通道应有明显的指示标志。	公交场站安全出口、疏散通道及消防车通道缺失或不畅通，消防通道未有明显的指示标志的，每处扣2.5分。
场站设施（10分）	充电设施	5分	有专职人员对场站、充电站及相关供配电等服务设施进行日常管理，定期进行维修、保养。	未安排专职人员对场站、充电站及相关供配电等服务设施进行日常管理和维修、保养的，每处扣2.5分。
车容车貌（15分）	车辆外观	4分	车辆外观整洁，无显著污渍，无损坏、无明显尘土。车体广告内容及尺寸符合要求，广告设施牢固、画面整洁。	车身外表破损、有明显污渍的每处扣1分，广告内容及尺寸不符合要求、广告画面松脱破损、画面不整洁，每处扣0.5分，扣完为止。
	驾驶区域	3分	驾驶位仪表台完好整洁，无灰尘杂物，驾驶舱及隔离设施干净整洁，周边无堆放杂物，无堆放摆放拖把、毛巾等现象。	驾驶位仪表台有灰尘杂物、驾驶舱存放杂物及摆放拖把、毛巾的，每发现1处扣0.5分，扣完为止。
	车厢卫生	5分	车厢卫生舒适宜人，地板、脚踏板、台阶、后排座椅平台清洁，无尘土，无积水，无杂物。	车厢内发现垃圾、尘土、积水等情况的每处扣1分，扣完为止。
	轮毂轮胎	3分	车辆轮毂及车胎外侧无油污、大面积泥垢，无块状泥沙和明显破损现象。	车辆轮毂及车胎外侧出现油污、大面积泥垢的，发现1处扣0.5分，扣完为止。
车厢服务（30分）	仪容仪表	2分	仪容仪表得体，热情服务，文明用语，耐心解答乘客问询。	司乘人员着装不规范、用语不文明，对乘客询问不解答或不耐心的每发现一次扣0.5分，扣完为止。
	规范报站	3分	车辆到站、出站时应该准确报站，报站器故障时，应人工报站。	不报站或者报站不准确的一次扣0.5分，扣完为止。
	温馨服务	3分	（1）根据季节变化，应按规定使用空调和暖风设施，保证车厢内的正常温度空调车按规定气温开启空调(室外气温≥28度或≤12度时应开启空调）；（2）按照规定开启空调，主动照顾老幼病残孕等特殊人群。	未按照规定开启空调的一次扣1分，未提醒照顾老幼病残孕等特殊人群的扣0.5分，扣完为止。
	监督投币	2分	认真监督乘客投币，提示乘客展开钱币，引导乘客正确使用刷卡及移动支付设备，对疑似冒用优惠证件的情况进行提醒或上报后台核查。	未监督乘客投币，导致发生逃票现象，每发生一次扣1分，扣完为止。
	定线行驶	5分	定线定站行驶，无擅自改道行驶、越站甩客。	未按照规定线路运营，出现擅自改道行驶的不得分，无故越站甩客的发现1次扣1分。
	有序进站	5分	车辆有序进出站、规范停车。	未按照规定进站停靠，出现翘头并尾、双排并停的现象，发现1次扣1分，扣完为止。
	文明驾驶	5分	安全文明行车，驾驶员工作中无抽烟、接打手机、闲谈聊天等现象。	驾驶员工作中发生抽烟、接打手机、闲谈聊天的，每发现2.5次，扣完为止。
	安全驾驶	5分	驾驶操作规范，车辆行驶中无超速、违规超车、抢道别车、无故急刹车等行为。	车辆行驶中出现超速、违规超车、抢道别车、无故急刹车行为的，每发现1次扣2.5分，扣完为止。

附件2.公共交通乘客满意度考核标准

公共交通乘客满意度定义：统计期内，公交服务质量乘客满意度调查中，有效调查问卷的平均得分。（单位:%）

其中：

（1）调查具体内容。共分为7项,包括候车时间长度、换乘便捷度、服务态度、出行信息服务、乘车舒适度、候车环境、车内卫生环境。

（2）调查范围及方式。随机问卷调查，每年1次，需保证有效调查问卷总数不小于城区人口的万分之三。由调查人员在城市公共交通站点采取现场问卷式调查，城市公共交通乘客满意度调查问卷》式样见下表。

表2.1 公共交通乘客满意度调查问卷

序号	满意度调查内容		优秀		良好	合格		不合格
1	候车时间长度
2	换乘便捷度
3	服务态度
4	出行信息服务
5	乘车舒适度
6	候车环境
7	车内卫生环境
其他意见和建议：
调查结果
线路		调查日期年月日		天气			调查人
备注		用划“√”的形式，填写表格。

单份调查问卷得分计算方法。每项调查内容分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。优秀为10分，良好为8分，合格为6分，不合格为0分，单份调查问卷得分为各项调查内容得分与权重的乘积之和，满分为100分。对公交车满意度评价标准和各项调查内容的权重分别如表2和表3所示。

表2.2 乘客满意度评价标准说明表

评价标准	优秀	良好	合格	不合格
分数	10	8	6	0

表2.3 各项调查内容权重

序号	调查内容	公共汽电车权重
1	候车时间长度	2.0
2	换乘便捷度	2.0
3	服务态度	1.5
4	出行信息服务	1.5
5	乘车舒适度	1
6	候车环境	1
7	车内卫生环境	1

附件3. 年度考核内容及评分标准

考核指标	分值	考核要求	评分标准	得分
计划班次完成率	10分	考核年度内，城市公交企业执行公共汽电车年度运营计划完成的实际班次占计划班次的百分比。计划班次完成率＝（年度实际完成班次数/年度计划班次数）×100% 计划班次完成率≥95%	每降低1个百分点扣2分，扣完为止。
计划运营里程完成率	10分	考核年度内，城市公交企业执行公共汽电车年度运营计划完成的实际运营里程占计划运营里程的百分比。计划运营里程完成率＝（年度实际运营里程/年度计划运营里程）×100% 计划运营里程完成率≥95%	每降低1个百分点扣2分，扣完为止。
来车信息实时预报率	10分	考核年度内，提供来车信息实时预报服务的城市公共汽电车线路数占城市公共汽电车线路总数的百分比。城市公共汽电车来车信息实时预报率=（提供车信息实时预报服务的城市公共汽电车线路数/城市公共汽电车线路总数）×100% 来车信息实时预报率达到100%	未达到100%的，本项不得分。
行车责任事故死亡率	10分	考核年度内，城市公共汽电车每行驶相应里程发生的同等及以上责任的交通事故死亡人数。行车责任事故死亡率＝年度城市公共汽电车责任事故死亡人数/年度运营里程行车责任事故死亡率≤0.05人/百万车公里；	每增加0.01人/百万车公里，扣5分，扣完为止；发生较大（3人以上死亡或者10人以上重伤或者1000万元以上事故损失）同等责任及以上事故的，本项不得分。
道路交通运输违法（章）率	10分	考核年度内，运营过程中发生的道路交通运输违法(章)的次数与运营车辆总数之比。单位为次/辆。道路交通运输违法率=道路交通运输违法(章)次数/运营车辆总数道路交通运输违法(章)率≤0.12次/辆	每增加0.01次/辆，扣2分，扣完为止。
投诉及处理	10分	投诉案件指考核年度内，通过12328交通运输服务热线和市长热线、书记信箱等进行的公交投诉（不含咨询）案件。 1.投诉率≤10次/百万人次； 2.投诉处理完结率达到100%。	投诉率>10次/百万人次的，本项不得分。投诉处理完结率每下降1%扣1分，扣完为止；因查证属实的服务质量问题被新闻媒体曝光2次以上的，本项不得分。
经营管理情况	5分	建立健全公交企业车辆、运营、安全、管理、服务投诉等相关企业制度、台账和档案等。	缺少一个类别制度或台账的扣1分，每类制度或台账不完善的扣0.5分，扣完为止。
安全管理情况	10分	1.制定应急预案、演练计划并定期组织演练（3分）；	公交企业应急预案应包括综合应急预案、专项应急预案和现场处置方案，每年至少组织一次综合应急预案演练或者专项应急预案演练，每半年至少组织一次现场处置方案演练，每缺一项扣1.5分，扣完为止。
		2.定期进行安全教育培训及考核（2分）。	制定并落实年度安全教育培训计划，每季度至少对驾驶员、乘务员开展法律法规、岗位职责、操作规程、服务规范、安全防范和应急处置等基本知识与技能等方面的培训考核，未认真落实的每次扣1分，扣完为止。
		3.双重预防体系建立情况。（3分）	城市公共交通企业建立安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制的，得2分；动态更新完善风险辨识清单，每季度至少开展1次隐患排查治理的，得1分；
		4.从业人员身心健康（2分）	城市公共交通企业每年至少对驾驶员等重点岗位人员进行1次健康体检和心理健康疏导的，得2分。
运营信息发布	5分	公交线路的开通、调整及撤销，变更首末班发车时间、线路名等信息提前10天向社会公告。通过手机APP、公众号等向公众发布公交实时运营信息。	及时通过手机APP、公众号等向公众发布公共汽电车线路信息、发车时间等运营信息的，得5分。未及时发布公共汽电车实时运营信息的，本项不得分。
特色服务提供	5分	开通定制公交、响应公交、夜间公交等多元化特色公交服务。	开通定制公交、响应公交、夜间公交等多元化特色公交服务的，根据实施效果，最高得5分。
民族团结宣传	5分	利用公交车厢、公交线路、车载报站设备等宣传民族团结、民族文化。	利用公交车厢、公交线路、车载报站设备等宣传民族团结、民族文化的，得5分。
执行政府指定票价和优惠（免费）乘车政策	5分	严格执行政府指定票价和特殊人群优惠（免费）乘车政策。	未严格执行政府指定票价或未落实规定的特殊人群优惠（免费）乘车政策的，发现1次扣1分，扣完为止。
完成政府指令性任务	5分	承担重大社会活动、突发事件、恶劣天气或者抢险救灾等政府指令性任务，无因企业原因造成大批乘客滞留、安全事故或群体事件。	未完成政府指令性任务的，本项不得分。

政府信息公开

伊州区城市公交运营服务质量考核办法

第二章 考核组织

第三章 考核实施

第四章 结果运用