政府信息公开

如果在旅行中遇到令人不悦的事

旅途的好心情自然大打折扣！

今天小编为大家支招

当遇到旅游纠纷时

该如何维护自身的权益？

一、拨打12345便民服务热线

投诉拨打0902-12345便民服务热线（跨地区需加区号），反映投诉对象、投诉事由以及自己掌握的举证材料（包括票据、合同、消费凭证、照片、聊天记录等），并留下联系电话。

二、“新疆文旅投诉”公众号投诉

通过微信搜索“新疆文旅投诉”公众号——进入文旅投诉自助通道——填写投诉者信息、被投诉方名称、投诉事由、诉求——点击“添加附件”上传合同、行程单、转账记录、聊天记录等相关举证材料，并留下联系电话。

三、旅游投诉受理流程

（一）旅游投诉一般应当采取书面形式，旅游投诉处理机构在接收到旅游投诉后，在受理之日起5个工作日内，将《旅游投诉受理通知书》和投诉书副本送达被投诉人，被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复，并提出答辩事实、理由和证据。投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。

（二）依据《旅游投诉处理办法》，人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的；旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的；超过旅游合同结束之日90天的；不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；本办法规定情形之外的其他经济纠纷等情形不予受理。

（三）投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；不符合受理条件的，可以口头告知投诉人，并进行记录或登记。

（四）处理旅游投诉，除《旅游投诉处理办法》另有规定外，实行调解制度，旅游投诉处理机构在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

（五）调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

四、合理主张，切勿过度维权

旅游过程中有时会出现不如人意的方面，游客应通过正常渠道维权，切勿采取过激行为。如现场维权不便，应保存好证据，待回程后再寻求解决。发生纠纷后，游客可以与旅游合同提供方——旅行社，双方协商解决。协商不成的，可在合同结束后90日内拨打 12345进行投诉和咨询，依法维护自己的权益。

温馨提醒：广大游客既要依法正确维护自己的合法权益，又要秉持诚实信用，遵守基本社会准则，合理合法维权。不要缺乏依据地提出过高赔偿诉求，避免过度维权，浪费公共资源。

旅途漫漫，文明相伴

旅行给生活带来美好

每一个目的地都是一种惊喜

但在旅途中除了理性维权

我们更要文明出游

小编祝愿朋友们不负大好春光

文明出行，安全归家

伊州区文化体育广播电视和旅游局  

2025年4月21日